とあるコールセンターでの話。

SV（スーパーバイザー）によると、
「クレームに対する姿勢で、その人の仕事に対する姿勢が見える」
のだとか。

クレームについて、
「クレームが来た」と報告する人と、
「クレームをいただいた」と報告する人がいる。

ほんの少しの言葉の違い。
でも、そこから感じ取られる受け止め方には大きな違いを感じます。

「来た」と思うのか「いただいた」と思うのか。

どう思うのが正しいとか正しくないとかではなく、
その受け止め方が仕事に対するその人の価値観であるということ。

本音というのは言葉の小さなニュアンスに表れているものです。
カタチだけでなく、ココロできちんと向かい合っているか。
言葉選びから結構見えてくる。

私もコールセンターにいたことがありまして。
「クレームが来た」
という気持ちもものすごくよく分かります。
どうしたって気分のいいものではないし・・・

当時の私もきっとそう思っていました。
でも、今考えると、その経験から学んだことがどれだけあったかことか。

今なら、「クレームをいただいた」に一票。

物事とココロがどう向き合うかって、
言葉を変えていくんだなぁ?